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title: "Service Level Agreement (SLA)"
description: "Stand: 25. August 2026"
canonical_url: "https://getminds.ai/legal/de/sla"
last_updated: "2026-09-07T23:13:59.926Z"
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# Service Level Agreement (SLA)

**Stand: 25. August 2026**

Dieses Service Level Agreement („SLA") ist Bestandteil der Vereinbarung zwischen der Art of X UG (haftungsbeschränkt) („Anbieter", „wir", „uns") und dem Kunden („Sie") und beschreibt die Servicelevel für unsere Plattform- und API-Dienste.

## 0. Geltungsbereich und vorrangige AI-SaaS-Regeln

Dieses SLA gilt für kostenpflichtige Individual-, Team- und Enterprise-/Custom-Tarife; kostenlose Konten und Testzugänge erhalten keine Gutschriften. Bei Widersprüchen gehen die folgenden Regeln den übrigen Bestimmungen dieses SLA vor.

- **Qualifizierende Ausfallzeit:** Mindestens fünf aufeinanderfolgende Minuten wesentlicher Nichtverfügbarkeit des betroffenen, von Minds betriebenen Dienstes aufgrund einer Ursache im angemessenen Einflussbereich von Minds. Gemessen wird anhand unserer Server-/Service-Edge-Überwachung und verfügbarer Vorfall- oder Kundennachweise. Nur der betroffene Dienst und Zeitraum zählen; geplante Wartung und Ausschlüsse nicht.
- **Gutschriften:** Bei mindestens 99,5 % keine; bei mindestens 99,0 % und unter 99,5 % 10 %; bei mindestens 95,0 % und unter 99,0 % 25 %; unter 95,0 % 50 % der monatlichen Gebühr des betroffenen Dienstes. Für einen Dienst mit 99,0-%-Ziel beginnt die 10-%-Stufe erst unter 99,0 %. Gesamtmaximum 50 %. Antrag binnen 30 Tagen, Verrechnung mit künftigen Rechnungen, keine Barauszahlung.
- **Rechtsbehelfe und Ausschlüsse:** Gutschriften sind der einzige finanzielle Rechtsbehelf allein wegen Nichterreichens der Verfügbarkeit. Kündigungsrechte, nicht beschränkbare Haftung, Ansprüche wegen Vertraulichkeit, Datenschutz, Sicherheit oder wesentlichen KI-Vorfällen und abweichende Bestellformulare bleiben unberührt. Ein Ausschluss gilt nur soweit er die Ausfallzeit verursacht, Minds sie nicht verursacht oder wesentlich verschärft und angemessene Sorgfalt und Schadensminderung angewandt hat. Er gilt nicht bei Fahrlässigkeit von Minds. Genehmigte Unterauftragsverarbeiter bleiben nach dem DPA in unserer Verantwortung.
- **Wiederholte Ausfälle:** Kündigung des betroffenen Dienstes ist möglich, wenn die Verfügbarkeit in zwei von drei aufeinanderfolgenden Monaten unter 95 % oder in drei von sechs Monaten unter 99 % liegt; nicht verbrauchte vorausbezahlte Gebühren hierfür werden erstattet.
- **Daten, Sicherheit und Support:** Aktive Daten werden nach Vertragsende binnen 30 Tagen gelöscht; geschützte Restkopien in Backups innerhalb weiterer bis zu 30 Tage überschrieben oder gelöscht, soweit keine gesetzliche Aufbewahrung gilt. RPO/RTO sind operative Ziele, sofern das Bestellformular sie nicht verbindlich macht. Provider-Zertifizierungen bedeuten nicht, dass Minds selbst derzeit SOC 2 oder ISO zertifiziert ist. Datenschutzverletzungen richten sich nach dem DPA; wesentliche KI-Vorfälle nach den AGB. Reaktionszeiten sind Ziele für die erste menschliche Reaktion, keine garantierten Lösungszeiten. Ein glaubhafter, hinreichend beschriebener Vorfall erhält grundsätzlich binnen zehn Geschäftstagen einen vorläufigen schriftlichen Status, vorbehaltlich Sicherheit, Privilegien, Datenschutz und Ermittlungen.

## 1. Dienstverfügbarkeit

### 1.1 Verfügbarkeitszusage

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Dienst
    </th>
    
    <th>
      Monatliches Verfügbarkeitsziel
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Web-Plattform
    </td>
    
    <td>
      99,5%
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      API-Dienste
    </td>
    
    <td>
      99,5%
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      ChatGPT/MCP-Integration
    </td>
    
    <td>
      99,0%
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 1.2 Berechnung der Verfügbarkeit

- **Verfügbarkeit %** = ((Gesamtminuten im Monat - Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100
- **Ausfallzeit** schließt geplante Wartung und höhere Gewalt aus.

### 1.3 Geplante Wartung

- Geplante Wartungsfenster: Sonntags 02:00-06:00 Uhr MEZ
- Wir informieren mindestens 48 Stunden vor geplanten Wartungsarbeiten
- Notfallwartung kann ohne Vorankündigung erfolgen, wenn dies aus Sicherheits- oder Stabilitätsgründen erforderlich ist

## 2. Support-Dienste

### 2.1 Support-Kanäle

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Kanal
    </th>
    
    <th>
      Verfügbarkeit
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      E-Mail (<a href="mailto:support@getminds.ai">
        support@getminds.ai
      </a>
      
      )
    </td>
    
    <td>
      24/7 (Antwort innerhalb SLA)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      In-App-Chat
    </td>
    
    <td>
      Geschäftszeiten (Mo-Fr, 09:00-18:00 Uhr MEZ)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Dokumentation
    </td>
    
    <td>
      24/7 Self-Service
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.2 Reaktionszeiten

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Priorität
    </th>
    
    <th>
      Beschreibung
    </th>
    
    <th>
      Erste Reaktion
    </th>
    
    <th>
      Lösungsziel
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Kritisch
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Dienst komplett nicht verfügbar
    </td>
    
    <td>
      2 Stunden
    </td>
    
    <td>
      8 Stunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Hoch
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Wichtige Funktion nicht verfügbar, keine Umgehung
    </td>
    
    <td>
      4 Stunden
    </td>
    
    <td>
      24 Stunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Mittel
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Funktion beeinträchtigt, Umgehung verfügbar
    </td>
    
    <td>
      8 Geschäftsstunden
    </td>
    
    <td>
      72 Stunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Niedrig
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Kleinere Probleme, Fragen, Feature-Anfragen
    </td>
    
    <td>
      24 Geschäftsstunden
    </td>
    
    <td>
      Nach bestem Bemühen
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.3 Prioritätsdefinitionen

- **Kritisch**: Kompletter Dienstausfall für alle Nutzer oder Datenverlust/Sicherheitsvorfall
- **Hoch**: Wichtige Funktionalität nicht verfügbar, Geschäftsbetrieb beeinträchtigt
- **Mittel**: Teilweiser Funktionsverlust mit verfügbarer Umgehung
- **Niedrig**: Kleinere Probleme, kosmetische Fehler, allgemeine Anfragen

## 3. Leistungsstandards

### 3.1 API-Leistung

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Metrik
    </th>
    
    <th>
      Ziel
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      API-Antwortzeit (p95)
    </td>
    
    <td>
      < 2 Sekunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Studien-Abfrage-Antwort (p95)
    </td>
    
    <td>
      < 10 Sekunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Durchsatz
    </td>
    
    <td>
      100 Anfragen/Minute pro Kunde
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 3.2 Datenverarbeitung

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Metrik
    </th>
    
    <th>
      Ziel
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Self-Service Mind-/Zielgruppen-Erstellung
    </td>
    
    <td>
      Verarbeitung beginnt unmittelbar nach Nutzeranforderung; Zielabschluss innerhalb von 24 Stunden bei normaler Last
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Custom-/Enterprise-Importe
    </td>
    
    <td>
      Wie im jeweiligen Bestellformular oder Statement of Work vereinbart
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Zielgruppen-Updates
    </td>
    
    <td>
      Innerhalb von 7 Tagen nach Anfrage für Custom-/Managed Work; Self-Service-Updates beginnen in der Regel unmittelbar
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Datenexport
    </td>
    
    <td>
      Innerhalb von 24 Stunden nach Anfrage
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

Drittanbieter-Dienste für KI, Kalender, Telekommunikation, Voice, Payment, App-Stores und Quellenextraktion können Latenzen oder vorübergehende Nichtverfügbarkeit außerhalb unserer direkten Kontrolle verursachen.

## 4. Servicegutschriften

### 4.1 Anspruchsberechtigung

Wenn die monatliche Verfügbarkeit unter das zugesagte Niveau fällt, haben Sie möglicherweise Anspruch auf Servicegutschriften:

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Monatliche Verfügbarkeit
    </th>
    
    <th>
      Servicegutschrift
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      99,0% - 99,5%
    </td>
    
    <td>
      10% der monatlichen Gebühr
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      95,0% - 99,0%
    </td>
    
    <td>
      25% der monatlichen Gebühr
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      < 95,0%
    </td>
    
    <td>
      50% der monatlichen Gebühr
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 4.2 Verfahren zur Gutschriftenanforderung

1. Gutschriftenanfrage innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall einreichen
2. Daten, Zeiten und Beschreibung des Ausfalls angeben
3. Gutschriften werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet (keine Barauszahlung)

### 4.3 Ausschlüsse

Servicegutschriften gelten nicht für:

- Geplante Wartung
- Ereignisse höherer Gewalt
- Durch Kundenaktionen oder Dienste Dritter verursachte Probleme
- Beta- oder Vorschau-Funktionen
- Nutzung des kostenlosen Tarifs
- Drittanbieter für KI, Zahlungsabwicklung, Kalender-APIs, Telekommunikations-/Voice-/Messaging-Dienste, App-Store-Dienste, Quellenextraktionsdienste oder vom Kunden ausgewählte externe Clients

## 5. Datenschutz

### 5.1 Backup und Wiederherstellung

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Metrik
    </th>
    
    <th>
      Zusage
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Backup-Häufigkeit
    </td>
    
    <td>
      Täglich
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Backup-Aufbewahrung
    </td>
    
    <td>
      30 Tage
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Recovery Point Objective (RPO)
    </td>
    
    <td>
      24 Stunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Recovery Time Objective (RTO)
    </td>
    
    <td>
      8 Stunden
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 5.2 Datenstandort

- Primäre Datenspeicherung: Europäische Union (Deutschland)
- Backups: Europäische Union

## 6. Sicherheit

### 6.1 Sicherheitsmaßnahmen

- Verschlüsselung bei Übertragung (TLS 1.2+)
- Verschlüsselung bei Speicherung (AES-256)
- Risikobasierte Sicherheitsüberprüfungen und Schwachstellenmanagement
- Keine Darstellung einer aktuellen SOC-2- oder ISO-Zertifizierung von Minds, sofern dem Kunden nicht ein auf Minds ausgestellter aktueller Bericht oder ein Zertifikat bereitgestellt wird

### 6.2 Reaktion auf Vorfälle

- Sicherheitsvorfälle werden als kritische Priorität behandelt
- Betroffene Kunden werden innerhalb von 24 Stunden nach bestätigtem Verstoß benachrichtigt
- Bericht nach dem Vorfall wird innerhalb von 14 Tagen bereitgestellt

## 7. Berichterstattung

### 7.1 Statusseite

Echtzeit-Dienststatus verfügbar unter: [https://uptime.getminds.ai](https://uptime.getminds.ai)

### 7.2 Monatliche Berichte

Auf Anfrage stellen wir monatliche Berichte bereit, einschließlich:

- Verfügbarkeitsstatistiken
- Vorfallzusammenfassungen
- Leistungsmetriken

## 8. SLA-Änderungen

Wir können dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Wesentliche Änderungen werden mit mindestens 30 Tagen Vorlaufzeit kommuniziert. Die fortgesetzte Nutzung der Dienste gilt als Annahme des aktualisierten SLA.

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**Art of X UG (haftungsbeschränkt)**
Köpenicker Straße 145, 10997 Berlin, Deutschland

Für SLA-bezogene Anfragen: [support@getminds.ai](mailto:support@getminds.ai)