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title: "Service Level Agreement (SLA)"
description: "Stand: 25. März 2026"
canonical_url: "https://getminds.ai/legal/de/sla"
last_updated: "2026-05-27T23:38:25.195Z"
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# Service Level Agreement (SLA)

**Stand: 25. März 2026**

Dieses Service Level Agreement („SLA") ist Bestandteil der Vereinbarung zwischen der Art of X UG (haftungsbeschränkt) („Anbieter", „wir", „uns") und dem Kunden („Sie") und beschreibt die Servicelevel für unsere Plattform- und API-Dienste.

## 1. Dienstverfügbarkeit

### 1.1 Verfügbarkeitszusage

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Dienst
    </th>
    
    <th>
      Monatliches Verfügbarkeitsziel
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Web-Plattform
    </td>
    
    <td>
      99,5%
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      API-Dienste
    </td>
    
    <td>
      99,5%
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      ChatGPT/MCP-Integration
    </td>
    
    <td>
      99,0%
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 1.2 Berechnung der Verfügbarkeit

- **Verfügbarkeit %** = ((Gesamtminuten im Monat - Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100
- **Ausfallzeit** schließt geplante Wartung und höhere Gewalt aus.

### 1.3 Geplante Wartung

- Geplante Wartungsfenster: Sonntags 02:00-06:00 Uhr MEZ
- Wir informieren mindestens 48 Stunden vor geplanten Wartungsarbeiten
- Notfallwartung kann ohne Vorankündigung erfolgen, wenn dies aus Sicherheits- oder Stabilitätsgründen erforderlich ist

## 2. Support-Dienste

### 2.1 Support-Kanäle

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Kanal
    </th>
    
    <th>
      Verfügbarkeit
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      E-Mail (<a href="mailto:support@getminds.ai">
        support@getminds.ai
      </a>
      
      )
    </td>
    
    <td>
      24/7 (Antwort innerhalb SLA)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      In-App-Chat
    </td>
    
    <td>
      Geschäftszeiten (Mo-Fr, 09:00-18:00 Uhr MEZ)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Dokumentation
    </td>
    
    <td>
      24/7 Self-Service
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.2 Reaktionszeiten

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Priorität
    </th>
    
    <th>
      Beschreibung
    </th>
    
    <th>
      Erste Reaktion
    </th>
    
    <th>
      Lösungsziel
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Kritisch
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Dienst komplett nicht verfügbar
    </td>
    
    <td>
      2 Stunden
    </td>
    
    <td>
      8 Stunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Hoch
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Wichtige Funktion nicht verfügbar, keine Umgehung
    </td>
    
    <td>
      4 Stunden
    </td>
    
    <td>
      24 Stunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Mittel
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Funktion beeinträchtigt, Umgehung verfügbar
    </td>
    
    <td>
      8 Geschäftsstunden
    </td>
    
    <td>
      72 Stunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Niedrig
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Kleinere Probleme, Fragen, Feature-Anfragen
    </td>
    
    <td>
      24 Geschäftsstunden
    </td>
    
    <td>
      Nach bestem Bemühen
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.3 Prioritätsdefinitionen

- **Kritisch**: Kompletter Dienstausfall für alle Nutzer oder Datenverlust/Sicherheitsvorfall
- **Hoch**: Wichtige Funktionalität nicht verfügbar, Geschäftsbetrieb beeinträchtigt
- **Mittel**: Teilweiser Funktionsverlust mit verfügbarer Umgehung
- **Niedrig**: Kleinere Probleme, kosmetische Fehler, allgemeine Anfragen

## 3. Leistungsstandards

### 3.1 API-Leistung

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Metrik
    </th>
    
    <th>
      Ziel
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      API-Antwortzeit (p95)
    </td>
    
    <td>
      < 2 Sekunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Panel-Abfrage-Antwort (p95)
    </td>
    
    <td>
      < 10 Sekunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Durchsatz
    </td>
    
    <td>
      100 Anfragen/Minute pro Kunde
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 3.2 Datenverarbeitung

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Metrik
    </th>
    
    <th>
      Ziel
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Panel-Erstellung
    </td>
    
    <td>
      Innerhalb von 30 Tagen nach Datenerhalt
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Panel-Aktualisierungen
    </td>
    
    <td>
      Innerhalb von 7 Tagen nach Anfrage
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Datenexport
    </td>
    
    <td>
      Innerhalb von 24 Stunden nach Anfrage
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

## 4. Servicegutschriften

### 4.1 Anspruchsberechtigung

Wenn die monatliche Verfügbarkeit unter das zugesagte Niveau fällt, haben Sie möglicherweise Anspruch auf Servicegutschriften:

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Monatliche Verfügbarkeit
    </th>
    
    <th>
      Servicegutschrift
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      99,0% - 99,5%
    </td>
    
    <td>
      10% der monatlichen Gebühr
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      95,0% - 99,0%
    </td>
    
    <td>
      25% der monatlichen Gebühr
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      < 95,0%
    </td>
    
    <td>
      50% der monatlichen Gebühr
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 4.2 Verfahren zur Gutschriftenanforderung

1. Gutschriftenanfrage innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall einreichen
2. Daten, Zeiten und Beschreibung des Ausfalls angeben
3. Gutschriften werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet (keine Barauszahlung)

### 4.3 Ausschlüsse

Servicegutschriften gelten nicht für:

- Geplante Wartung
- Ereignisse höherer Gewalt
- Durch Kundenaktionen oder Dienste Dritter verursachte Probleme
- Beta- oder Vorschau-Funktionen
- Nutzung des kostenlosen Tarifs

## 5. Datenschutz

### 5.1 Backup und Wiederherstellung

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Metrik
    </th>
    
    <th>
      Zusage
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Backup-Häufigkeit
    </td>
    
    <td>
      Täglich
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Backup-Aufbewahrung
    </td>
    
    <td>
      30 Tage
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Recovery Point Objective (RPO)
    </td>
    
    <td>
      24 Stunden
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Recovery Time Objective (RTO)
    </td>
    
    <td>
      8 Stunden
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 5.2 Datenstandort

- Primäre Datenspeicherung: Europäische Union (Deutschland)
- Backups: Europäische Union

## 6. Sicherheit

### 6.1 Sicherheitsmaßnahmen

- Verschlüsselung bei Übertragung (TLS 1.2+)
- Verschlüsselung bei Speicherung (AES-256)
- Regelmäßige Sicherheitsbewertungen und Penetrationstests
- SOC 2 Type II-Konformität (in Bearbeitung)

### 6.2 Reaktion auf Vorfälle

- Sicherheitsvorfälle werden als kritische Priorität behandelt
- Betroffene Kunden werden innerhalb von 48 Stunden nach bestätigtem Verstoß benachrichtigt
- Bericht nach dem Vorfall wird innerhalb von 14 Tagen bereitgestellt

## 7. Berichterstattung

### 7.1 Statusseite

Echtzeit-Dienststatus verfügbar unter: [https://status.getminds.ai](https://status.getminds.ai)

### 7.2 Monatliche Berichte

Auf Anfrage stellen wir monatliche Berichte bereit, einschließlich:

- Verfügbarkeitsstatistiken
- Vorfallzusammenfassungen
- Leistungsmetriken

## 8. SLA-Änderungen

Wir können dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Wesentliche Änderungen werden mit mindestens 30 Tagen Vorlaufzeit kommuniziert. Die fortgesetzte Nutzung der Dienste gilt als Annahme des aktualisierten SLA.

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**Art of X UG (haftungsbeschränkt)**
Köpenicker Straße 145, 10997 Berlin, Deutschland

Für SLA-bezogene Anfragen: [support@getminds.ai](mailto:support@getminds.ai)