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title: "Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)"
description: "Última actualización: 25 de agosto de 2026"
canonical_url: "https://getminds.ai/legal/es/sla"
last_updated: "2026-09-07T23:18:31.925Z"
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# Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

**Última actualización: 25 de agosto de 2026**

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") forma parte del Contrato celebrado entre Art of X UG (haftungsbeschränkt) ("Prestador", "nosotros") y el Cliente ("usted") y describe los niveles de servicio de nuestra plataforma y de nuestros servicios de API.

## 0. Ámbito y reglas prioritarias de AI-SaaS

Este SLA se aplica a planes Individual, Team y Enterprise/personalizados de pago; las cuentas gratuitas y pruebas no reciben créditos. En caso de conflicto, estas reglas prevalecen sobre el resto del SLA.

- **Tiempo de inactividad computable:** al menos cinco minutos consecutivos de indisponibilidad material del servicio operado por Minds por una causa bajo su control razonable. Se mide mediante monitorización del servidor/borde y pruebas disponibles del incidente o Cliente. Solo cuenta el servicio y periodo afectados; no el mantenimiento programado ni exclusiones.
- **Créditos:** ninguno con al menos 99,5 %; 10 % entre 99,0 % incluido y 99,5 % excluido; 25 % entre 95,0 % incluido y 99,0 % excluido; 50 % bajo 95,0 % de la tarifa mensual afectada. Para un servicio con objetivo 99,0 %, el tramo del 10 % empieza bajo 99,0 %. Máximo 50 %. Solicitud en 30 días, contra facturas futuras, sin efectivo.
- **Recursos y exclusiones:** los créditos son el único recurso monetario por el incumplimiento de disponibilidad por sí solo. No afectan a terminación, responsabilidad no limitable, reclamaciones de confidencialidad, datos, seguridad o Incidentes Materiales de IA ni a un formulario de pedido distinto. Una exclusión solo se aplica si el evento causó la caída, Minds no la causó ni agravó materialmente y actuó con diligencia y mitigación razonables; nunca por negligencia de Minds. Minds sigue siendo responsable de subencargados aprobados conforme al DPA.
- **Fallos repetidos:** el Cliente puede terminar el servicio afectado si queda bajo 95 % en dos de tres meses consecutivos o bajo 99 % en tres de seis meses, con reembolso de tarifas prepagadas no utilizadas de ese servicio.
- **Datos, seguridad y soporte:** datos activos eliminados en 30 días tras terminación y copias residuales protegidas eliminadas o sobrescritas en hasta 30 días adicionales, salvo conservación legal. RPO/RTO son objetivos operativos salvo compromiso vinculante en pedido. Certificaciones de proveedores no significan que Minds tenga actualmente SOC 2 o ISO. Violaciones de datos se rigen por el DPA e Incidentes Materiales de IA por las Condiciones. Los tiempos de respuesta son objetivos de primera respuesta humana, no resolución garantizada. Un incidente creíble y suficientemente detallado recibe normalmente un estado preliminar escrito en diez días laborables, sujeto a seguridad, privilegio, privacidad e investigación.

## 1. Disponibilidad del servicio

### 1.1 Compromiso de tiempo de actividad

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Servicio
    </th>
    
    <th>
      Objetivo mensual de tiempo de actividad
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Plataforma web
    </td>
    
    <td>
      99,5 %
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Servicios de API
    </td>
    
    <td>
      99,5 %
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Integración ChatGPT/MCP
    </td>
    
    <td>
      99,0 %
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 1.2 Cálculo del tiempo de actividad

- **% de tiempo de actividad** = ((Minutos totales del mes − Minutos de inactividad) / Minutos totales del mes) × 100
- El **tiempo de inactividad** excluye el mantenimiento programado y los supuestos de fuerza mayor.

### 1.3 Mantenimiento programado

- Ventanas de mantenimiento programado: domingos de 02:00 a 06:00 CET
- Avisaremos con al menos 48 horas de antelación del mantenimiento previsto
- El mantenimiento de emergencia podrá realizarse sin previo aviso cuando sea necesario por motivos de seguridad o estabilidad

## 2. Servicios de soporte

### 2.1 Canales de soporte

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Canal
    </th>
    
    <th>
      Disponibilidad
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Correo electrónico (<a href="mailto:support@getminds.ai">
        support@getminds.ai
      </a>
      
      )
    </td>
    
    <td>
      24/7 (respuesta conforme al SLA)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Chat en la aplicación
    </td>
    
    <td>
      Horario laboral (lun-vie, 09:00-18:00 CET)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Documentación
    </td>
    
    <td>
      Autoservicio 24/7
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.2 Tiempos de respuesta

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Prioridad
    </th>
    
    <th>
      Descripción
    </th>
    
    <th>
      Respuesta inicial
    </th>
    
    <th>
      Objetivo de resolución
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Crítica
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Servicio totalmente no disponible
    </td>
    
    <td>
      2 horas
    </td>
    
    <td>
      8 horas
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Alta
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Funcionalidad principal no disponible, sin alternativa
    </td>
    
    <td>
      4 horas
    </td>
    
    <td>
      24 horas
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Media
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Funcionalidad afectada, con alternativa disponible
    </td>
    
    <td>
      8 horas laborables
    </td>
    
    <td>
      72 horas
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Baja
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Incidencia menor, consultas, solicitudes de funcionalidades
    </td>
    
    <td>
      24 horas laborables
    </td>
    
    <td>
      Mejor esfuerzo
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.3 Definiciones de prioridad

- **Crítica**: Interrupción total del servicio que afecta a todos los usuarios o pérdida de datos / brecha de seguridad
- **Alta**: Funcionalidad principal no disponible que afecta a operaciones de negocio
- **Media**: Pérdida parcial de funcionalidad con alternativa disponible
- **Baja**: Incidencias menores, errores estéticos, consultas generales

## 3. Estándares de rendimiento

### 3.1 Rendimiento de la API

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Métrica
    </th>
    
    <th>
      Objetivo
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Tiempo de respuesta de la API (p95)
    </td>
    
    <td>
      < 2 segundos
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Respuesta de consulta de Estudio (p95)
    </td>
    
    <td>
      < 10 segundos
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Rendimiento
    </td>
    
    <td>
      100 solicitudes/minuto por cliente
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 3.2 Tratamiento de datos

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Métrica
    </th>
    
    <th>
      Objetivo
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Creación self-service de Mind/Audiencia
    </td>
    
    <td>
      El tratamiento comienza inmediatamente tras la solicitud; finalización objetivo en 24 horas bajo carga normal
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Importaciones personalizadas/enterprise
    </td>
    
    <td>
      Según el pedido o statement of work aplicable
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Actualizaciones de Audiencia
    </td>
    
    <td>
      En 7 días para trabajo personalizado/gestionado; las self-service normalmente empiezan de inmediato
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Exportación de datos
    </td>
    
    <td>
      En 24 horas desde la solicitud
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

Los servicios de terceros de IA, calendario, telecomunicaciones, voz, pagos, app stores y extracción de fuentes pueden añadir latencia o indisponibilidad fuera de nuestro control directo.

## 4. Créditos de servicio

### 4.1 Elegibilidad para créditos

Si el tiempo de actividad mensual cae por debajo del nivel comprometido, podrá ser acreedor de créditos de servicio:

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Tiempo de actividad mensual
    </th>
    
    <th>
      Crédito de servicio
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      99,0 % - 99,5 %
    </td>
    
    <td>
      10 % de la cuota mensual
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      95,0 % - 99,0 %
    </td>
    
    <td>
      25 % de la cuota mensual
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      < 95,0 %
    </td>
    
    <td>
      50 % de la cuota mensual
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 4.2 Procedimiento de solicitud de crédito

1. Presente la solicitud de crédito en un plazo de 30 días desde el incidente
2. Incluya fechas, horas y descripción de la interrupción
3. Los créditos se aplican a facturas futuras (no son reembolsables en efectivo)

### 4.3 Exclusiones de créditos

Los créditos de servicio no se aplican a:

- Mantenimiento programado
- Supuestos de fuerza mayor
- Incidencias causadas por acciones del cliente o por servicios de terceros
- Funcionalidades beta o en vista previa
- Uso en el plan gratuito
- Proveedores terceros de IA, pagos, APIs de calendario, telecomunicaciones/voz/mensajería, app stores, extracción de fuentes o clientes externos elegidos por el cliente

## 5. Protección de datos

### 5.1 Copias de seguridad y recuperación

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Métrica
    </th>
    
    <th>
      Compromiso
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Frecuencia de copias de seguridad
    </td>
    
    <td>
      Diaria
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Retención de copias de seguridad
    </td>
    
    <td>
      30 días
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Objetivo de punto de recuperación (RPO)
    </td>
    
    <td>
      24 horas
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Objetivo de tiempo de recuperación (RTO)
    </td>
    
    <td>
      8 horas
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 5.2 Ubicación de los datos

- Almacenamiento principal de datos: Unión Europea (Alemania)
- Copias de seguridad: Unión Europea

## 6. Seguridad

### 6.1 Medidas de seguridad

- Cifrado en tránsito (TLS 1.2+)
- Cifrado en reposo (AES-256)
- Revisiones de seguridad y gestión de vulnerabilidades basadas en riesgos
- No se declara una certificación SOC 2 o ISO vigente de Minds salvo que se facilite al Cliente un informe o certificado vigente emitido a nombre de Minds

### 6.2 Respuesta a incidentes

- Los incidentes de seguridad se tratan como prioridad crítica
- Los clientes afectados son notificados en un plazo de 24 horas desde la confirmación de una brecha
- Se entrega un informe posterior al incidente en un plazo de 14 días

## 7. Informes

### 7.1 Página de estado

Estado del servicio en tiempo real disponible en: [https://uptime.getminds.ai](https://uptime.getminds.ai)

### 7.2 Informes mensuales

Previa solicitud, facilitamos informes mensuales que incluyen:

- Estadísticas de tiempo de actividad
- Resúmenes de incidentes
- Métricas de rendimiento

## 8. Modificaciones del SLA

Podemos actualizar este SLA ocasionalmente. Los cambios sustanciales se comunicarán con al menos 30 días de antelación. El uso continuado de los servicios constituye la aceptación del SLA actualizado.

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**Art of X UG (haftungsbeschränkt)**
Köpenicker Straße 145, 10997 Berlín, Alemania

Para consultas relacionadas con el SLA: [support@getminds.ai](mailto:support@getminds.ai)