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title: "Accord de niveau de service (SLA)"
description: "Dernière mise à jour : 25 août 2026"
canonical_url: "https://getminds.ai/legal/fr/sla"
last_updated: "2026-09-07T23:18:41.102Z"
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# Accord de niveau de service (SLA)

**Dernière mise à jour : 25 août 2026**

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») fait partie du contrat conclu entre Art of X UG (haftungsbeschränkt) (« Fournisseur », « nous ») et le Client (« vous ») et décrit les niveaux de service de notre plateforme et de nos services API.

## 0. Champ d'application et règles AI-SaaS prioritaires

Ce SLA s'applique aux forfaits Individual, Team et Enterprise/personnalisés payants; les comptes gratuits et essais ne donnent pas droit à des crédits. En cas de conflit, ces règles prévalent sur le reste du SLA.

- **Indisponibilité admissible:** au moins cinq minutes consécutives d'indisponibilité matérielle du service exploité par Minds pour une cause relevant de son contrôle raisonnable. Mesure par surveillance serveur/périphérie et éléments disponibles d'incident ou du Client. Seuls le service et la période affectés comptent; pas la maintenance planifiée ni les exclusions.
- **Crédits:** aucun à au moins 99,5 %; 10 % entre 99,0 % inclus et 99,5 % exclu; 25 % entre 95,0 % inclus et 99,0 % exclu; 50 % sous 95,0 % des frais mensuels affectés. Pour un service à objectif 99,0 %, la tranche de 10 % commence sous 99,0 %. Maximum 50 %. Demande sous 30 jours, sur factures futures, sans espèces.
- **Recours et exclusions:** crédits comme seul recours monétaire pour le seul manquement de disponibilité. Sont préservés résiliation, responsabilité non limitable, demandes de confidentialité, données, sécurité ou Incident Matériel lié à l'IA et bon de commande différent. Une exclusion ne vaut que si l'événement a causé l'arrêt, si Minds ne l'a ni causé ni matériellement aggravé et a agi avec diligence et atténuation raisonnables; jamais pour négligence de Minds. Minds reste responsable des sous-traitants agréés au titre du DPA.
- **Défaillances répétées:** résiliation possible si le service est sous 95 % pendant deux mois sur trois consécutifs ou sous 99 % pendant trois mois sur six, avec remboursement des frais prépayés non utilisés de ce service.
- **Données, sécurité et support:** données actives supprimées sous 30 jours après fin, copies résiduelles protégées supprimées ou écrasées sous 30 jours supplémentaires au plus, sauf conservation légale. RPO/RTO sont des objectifs opérationnels sauf engagement contraignant du bon de commande. Les certifications fournisseurs ne signifient pas que Minds détient actuellement SOC 2 ou ISO. Violations de données sous le DPA, Incidents Matériels liés à l'IA sous les Conditions. Les délais de réponse visent la première réponse humaine, non une résolution garantie. Un incident crédible suffisamment détaillé reçoit normalement un état écrit préliminaire sous dix jours ouvrés, sous réserve de sécurité, privilège, confidentialité et enquête.

## 1. Disponibilité du service

### 1.1 Engagement de disponibilité

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Service
    </th>
    
    <th>
      Objectif de disponibilité mensuelle
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Plateforme web
    </td>
    
    <td>
      99,5 %
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Services API
    </td>
    
    <td>
      99,5 %
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Intégration ChatGPT/MCP
    </td>
    
    <td>
      99,0 %
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 1.2 Calcul de la disponibilité

- **% de disponibilité** = ((Minutes totales du mois – Minutes d'indisponibilité) / Minutes totales du mois) × 100
- **L'indisponibilité** exclut la maintenance planifiée et les événements de force majeure.

### 1.3 Maintenance planifiée

- Fenêtres de maintenance planifiées : les dimanches de 02h00 à 06h00 CET
- Nous donnons un préavis d'au moins 48 heures pour toute maintenance planifiée
- Une maintenance d'urgence peut avoir lieu sans préavis si cela est nécessaire pour la sécurité ou la stabilité

## 2. Services de support

### 2.1 Canaux de support

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Canal
    </th>
    
    <th>
      Disponibilité
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Courriel (<a href="mailto:support@getminds.ai">
        support@getminds.ai
      </a>
      
      )
    </td>
    
    <td>
      24h/24 et 7j/7 (réponse dans le cadre du SLA)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Chat intégré à l'application
    </td>
    
    <td>
      Heures ouvrables (lun.-ven., 09h00-18h00 CET)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Documentation
    </td>
    
    <td>
      24h/24 et 7j/7 en libre-service
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.2 Délais de réponse

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Priorité
    </th>
    
    <th>
      Description
    </th>
    
    <th>
      Réponse initiale
    </th>
    
    <th>
      Objectif de résolution
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Critique
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Service totalement indisponible
    </td>
    
    <td>
      2 heures
    </td>
    
    <td>
      8 heures
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Élevée
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Fonctionnalité majeure indisponible, sans solution de contournement
    </td>
    
    <td>
      4 heures
    </td>
    
    <td>
      24 heures
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Moyenne
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Fonctionnalité dégradée, solution de contournement disponible
    </td>
    
    <td>
      8 heures ouvrables
    </td>
    
    <td>
      72 heures
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Faible
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Problème mineur, questions, demandes de fonctionnalités
    </td>
    
    <td>
      24 heures ouvrables
    </td>
    
    <td>
      Meilleur effort
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.3 Définitions de priorité

- **Critique** : interruption complète du service affectant tous les utilisateurs ou perte de données / violation de sécurité
- **Élevée** : fonctionnalité majeure indisponible affectant les opérations métier
- **Moyenne** : perte partielle de fonctionnalité avec solution de contournement disponible
- **Faible** : problèmes mineurs, bugs cosmétiques, demandes générales

## 3. Normes de performance

### 3.1 Performance de l'API

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Métrique
    </th>
    
    <th>
      Objectif
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Temps de réponse API (p95)
    </td>
    
    <td>
      < 2 secondes
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Temps de réponse des requêtes Étude (p95)
    </td>
    
    <td>
      < 10 secondes
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Débit
    </td>
    
    <td>
      100 requêtes/minute par client
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 3.2 Traitement des données

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Métrique
    </th>
    
    <th>
      Objectif
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Création self-service Mind/Audience
    </td>
    
    <td>
      Le traitement commence immédiatement ; objectif 24h sous charge normale
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Imports personnalisés/enterprise
    </td>
    
    <td>
      Selon le bon de commande ou SOW applicable
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Mises à jour d'Audience
    </td>
    
    <td>
      Sous 7 jours pour travail géré ; self-service normalement immédiat
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Export de données
    </td>
    
    <td>
      Sous 24 heures après demande
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

Les services tiers IA, calendrier, télécom, voix, paiement, app stores et extraction de sources peuvent ajouter latence ou indisponibilité hors de notre contrôle direct.

## 4. Crédits de service

### 4.1 Éligibilité aux crédits

Si la disponibilité mensuelle tombe en dessous du niveau engagé, vous pouvez être éligible à des crédits de service :

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Disponibilité mensuelle
    </th>
    
    <th>
      Crédit de service
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      99,0 % - 99,5 %
    </td>
    
    <td>
      10 % des frais mensuels
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      95,0 % - 99,0 %
    </td>
    
    <td>
      25 % des frais mensuels
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      < 95,0 %
    </td>
    
    <td>
      50 % des frais mensuels
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 4.2 Procédure de demande de crédit

1. Soumettre la demande de crédit dans les 30 jours suivant l'incident
2. Indiquer les dates, heures et description de l'interruption
3. Les crédits sont appliqués sur les futures factures (non remboursables en espèces)

### 4.3 Exclusions de crédit

Les crédits de service ne s'appliquent pas à :

- La maintenance planifiée
- Les événements de force majeure
- Les problèmes causés par les actions du client ou des services tiers
- Les fonctionnalités bêta ou en avant-première
- L'utilisation du forfait gratuit
- Fournisseurs tiers IA, paiement, APIs calendrier, télécom/voix/messagerie, app stores, extraction de sources ou clients externes choisis par le client

## 5. Protection des données

### 5.1 Sauvegarde et récupération

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Métrique
    </th>
    
    <th>
      Engagement
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Fréquence des sauvegardes
    </td>
    
    <td>
      Quotidienne
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Conservation des sauvegardes
    </td>
    
    <td>
      30 jours
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Recovery Point Objective (RPO)
    </td>
    
    <td>
      24 heures
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Recovery Time Objective (RTO)
    </td>
    
    <td>
      8 heures
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 5.2 Localisation des données

- Stockage principal des données : Union européenne (Allemagne)
- Sauvegardes : Union européenne

## 6. Sécurité

### 6.1 Mesures de sécurité

- Chiffrement en transit (TLS 1.2+)
- Chiffrement au repos (AES-256)
- Examens de sécurité et gestion des vulnérabilités fondés sur les risques
- Aucune certification SOC 2 ou ISO actuelle de Minds n'est déclarée sauf remise au Client d'un rapport ou certificat actuel établi au nom de Minds

### 6.2 Réponse aux incidents

- Les incidents de sécurité sont traités comme priorité Critique
- Les clients affectés sont notifiés dans les 24 heures suivant la confirmation d'une violation
- Un rapport post-incident est fourni dans un délai de 14 jours

## 7. Reporting

### 7.1 Page de statut

Statut du service en temps réel disponible à l'adresse : [https://uptime.getminds.ai](https://uptime.getminds.ai)

### 7.2 Rapports mensuels

Sur demande, nous fournissons des rapports mensuels incluant :

- Statistiques de disponibilité
- Résumés des incidents
- Métriques de performance

## 8. Modifications du SLA

Nous pouvons mettre à jour ce SLA de temps à autre. Les modifications importantes seront communiquées avec un préavis d'au moins 30 jours. L'utilisation continue des services constitue l'acceptation du SLA mis à jour.

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**Art of X UG (haftungsbeschränkt)**
Köpenicker Straße 145, 10997 Berlin, Allemagne

Pour toute demande relative au SLA : [support@getminds.ai](mailto:support@getminds.ai)