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title: "Accord de niveau de service (SLA)"
description: "Dernière mise à jour : 30 mai 2026"
canonical_url: "https://getminds.ai/legal/fr/sla"
last_updated: "2026-06-24T15:46:09.023Z"
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# Accord de niveau de service (SLA)

**Dernière mise à jour : 30 mai 2026**

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») fait partie du contrat conclu entre Art of X UG (haftungsbeschränkt) (« Fournisseur », « nous ») et le Client (« vous ») et décrit les niveaux de service de notre plateforme et de nos services API.

## 1. Disponibilité du service

### 1.1 Engagement de disponibilité

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Service
    </th>
    
    <th>
      Objectif de disponibilité mensuelle
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Plateforme web
    </td>
    
    <td>
      99,5 %
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Services API
    </td>
    
    <td>
      99,5 %
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Intégration ChatGPT/MCP
    </td>
    
    <td>
      99,0 %
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 1.2 Calcul de la disponibilité

- **% de disponibilité** = ((Minutes totales du mois – Minutes d'indisponibilité) / Minutes totales du mois) × 100
- **L'indisponibilité** exclut la maintenance planifiée et les événements de force majeure.

### 1.3 Maintenance planifiée

- Fenêtres de maintenance planifiées : les dimanches de 02h00 à 06h00 CET
- Nous donnons un préavis d'au moins 48 heures pour toute maintenance planifiée
- Une maintenance d'urgence peut avoir lieu sans préavis si cela est nécessaire pour la sécurité ou la stabilité

## 2. Services de support

### 2.1 Canaux de support

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Canal
    </th>
    
    <th>
      Disponibilité
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Courriel (<a href="mailto:support@getminds.ai">
        support@getminds.ai
      </a>
      
      )
    </td>
    
    <td>
      24h/24 et 7j/7 (réponse dans le cadre du SLA)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Chat intégré à l'application
    </td>
    
    <td>
      Heures ouvrables (lun.-ven., 09h00-18h00 CET)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Documentation
    </td>
    
    <td>
      24h/24 et 7j/7 en libre-service
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.2 Délais de réponse

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Priorité
    </th>
    
    <th>
      Description
    </th>
    
    <th>
      Réponse initiale
    </th>
    
    <th>
      Objectif de résolution
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Critique
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Service totalement indisponible
    </td>
    
    <td>
      2 heures
    </td>
    
    <td>
      8 heures
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Élevée
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Fonctionnalité majeure indisponible, sans solution de contournement
    </td>
    
    <td>
      4 heures
    </td>
    
    <td>
      24 heures
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Moyenne
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Fonctionnalité dégradée, solution de contournement disponible
    </td>
    
    <td>
      8 heures ouvrables
    </td>
    
    <td>
      72 heures
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Faible
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Problème mineur, questions, demandes de fonctionnalités
    </td>
    
    <td>
      24 heures ouvrables
    </td>
    
    <td>
      Meilleur effort
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.3 Définitions de priorité

- **Critique** : interruption complète du service affectant tous les utilisateurs ou perte de données / violation de sécurité
- **Élevée** : fonctionnalité majeure indisponible affectant les opérations métier
- **Moyenne** : perte partielle de fonctionnalité avec solution de contournement disponible
- **Faible** : problèmes mineurs, bugs cosmétiques, demandes générales

## 3. Normes de performance

### 3.1 Performance de l'API

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Métrique
    </th>
    
    <th>
      Objectif
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Temps de réponse API (p95)
    </td>
    
    <td>
      < 2 secondes
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Temps de réponse des requêtes Panel (p95)
    </td>
    
    <td>
      < 10 secondes
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Débit
    </td>
    
    <td>
      100 requêtes/minute par client
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 3.2 Traitement des données

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Métrique
    </th>
    
    <th>
      Objectif
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Création self-service Mind/Panel
    </td>
    
    <td>
      Le traitement commence immédiatement ; objectif 24h sous charge normale
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Imports personnalisés/enterprise
    </td>
    
    <td>
      Selon le bon de commande ou SOW applicable
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Mises à jour de panel
    </td>
    
    <td>
      Sous 7 jours pour travail géré ; self-service normalement immédiat
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Export de données
    </td>
    
    <td>
      Sous 24 heures après demande
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

Les services tiers IA, calendrier, télécom, voix, paiement, app stores et extraction de sources peuvent ajouter latence ou indisponibilité hors de notre contrôle direct.

## 4. Crédits de service

### 4.1 Éligibilité aux crédits

Si la disponibilité mensuelle tombe en dessous du niveau engagé, vous pouvez être éligible à des crédits de service :

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Disponibilité mensuelle
    </th>
    
    <th>
      Crédit de service
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      99,0 % - 99,5 %
    </td>
    
    <td>
      10 % des frais mensuels
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      95,0 % - 99,0 %
    </td>
    
    <td>
      25 % des frais mensuels
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      < 95,0 %
    </td>
    
    <td>
      50 % des frais mensuels
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 4.2 Procédure de demande de crédit

1. Soumettre la demande de crédit dans les 30 jours suivant l'incident
2. Indiquer les dates, heures et description de l'interruption
3. Les crédits sont appliqués sur les futures factures (non remboursables en espèces)

### 4.3 Exclusions de crédit

Les crédits de service ne s'appliquent pas à :

- La maintenance planifiée
- Les événements de force majeure
- Les problèmes causés par les actions du client ou des services tiers
- Les fonctionnalités bêta ou en avant-première
- L'utilisation du forfait gratuit
- Fournisseurs tiers IA, paiement, APIs calendrier, télécom/voix/messagerie, app stores, extraction de sources ou clients externes choisis par le client

## 5. Protection des données

### 5.1 Sauvegarde et récupération

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Métrique
    </th>
    
    <th>
      Engagement
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Fréquence des sauvegardes
    </td>
    
    <td>
      Quotidienne
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Conservation des sauvegardes
    </td>
    
    <td>
      30 jours
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Recovery Point Objective (RPO)
    </td>
    
    <td>
      24 heures
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Recovery Time Objective (RTO)
    </td>
    
    <td>
      8 heures
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 5.2 Localisation des données

- Stockage principal des données : Union européenne (Allemagne)
- Sauvegardes : Union européenne

## 6. Sécurité

### 6.1 Mesures de sécurité

- Chiffrement en transit (TLS 1.2+)
- Chiffrement au repos (AES-256)
- Évaluations de sécurité et tests d'intrusion réguliers
- Conformité SOC 2 Type II (en cours)

### 6.2 Réponse aux incidents

- Les incidents de sécurité sont traités comme priorité Critique
- Les clients affectés sont notifiés dans les 48 heures suivant la confirmation d'une violation
- Un rapport post-incident est fourni dans un délai de 14 jours

## 7. Reporting

### 7.1 Page de statut

Statut du service en temps réel disponible à l'adresse : [https://status.getminds.ai](https://status.getminds.ai)

### 7.2 Rapports mensuels

Sur demande, nous fournissons des rapports mensuels incluant :

- Statistiques de disponibilité
- Résumés des incidents
- Métriques de performance

## 8. Modifications du SLA

Nous pouvons mettre à jour ce SLA de temps à autre. Les modifications importantes seront communiquées avec un préavis d'au moins 30 jours. L'utilisation continue des services constitue l'acceptation du SLA mis à jour.

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**Art of X UG (haftungsbeschränkt)**
Köpenicker Straße 145, 10997 Berlin, Allemagne

Pour toute demande relative au SLA : [support@getminds.ai](mailto:support@getminds.ai)