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title: "服务水平协议(SLA)"
description: "最近更新:2026 年 5 月 30 日"
canonical_url: "https://getminds.ai/legal/zh/sla"
last_updated: "2026-06-24T15:47:08.762Z"
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# 服务水平协议(SLA)

**最近更新:2026 年 5 月 30 日**

本服务水平协议("SLA")构成 Art of X UG (haftungsbeschränkt)("服务提供者"、"我们")与客户("您")之间协议的一部分,描述我方平台与 API 服务的服务水平。

## 1. 服务可用性

### 1.1 正常运行时间承诺

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      服务
    </th>
    
    <th>
      每月正常运行时间目标
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      Web 平台
    </td>
    
    <td>
      99.5%
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      API 服务
    </td>
    
    <td>
      99.5%
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      ChatGPT/MCP 集成
    </td>
    
    <td>
      99.0%
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 1.2 正常运行时间计算

- **正常运行时间 %** = ((本月总分钟数 - 宕机分钟数) / 本月总分钟数) × 100
- **宕机时间** 不包括计划内维护与不可抗力事件。

### 1.3 计划内维护

- 计划内维护窗口:周日 02:00–06:00 CET
- 我们将为计划内维护至少提前 48 小时发出通知
- 出于安全或稳定性需要,紧急维护可能在无事先通知的情况下进行

## 2. 支持服务

### 2.1 支持渠道

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      渠道
    </th>
    
    <th>
      可用性
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      邮件(<a href="mailto:support@getminds.ai">
        support@getminds.ai
      </a>
      
      )
    </td>
    
    <td>
      7×24(在 SLA 内响应)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      应用内聊天
    </td>
    
    <td>
      营业时间(周一至周五,09:00–18:00 CET)
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      文档
    </td>
    
    <td>
      7×24 自助
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.2 响应时间

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      优先级
    </th>
    
    <th>
      说明
    </th>
    
    <th>
      首次响应
    </th>
    
    <th>
      解决目标
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Critical
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      服务完全不可用
    </td>
    
    <td>
      2 小时
    </td>
    
    <td>
      8 小时
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        High
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      主要功能不可用,无变通方案
    </td>
    
    <td>
      4 小时
    </td>
    
    <td>
      24 小时
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Medium
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      功能受损,有可用变通方案
    </td>
    
    <td>
      8 个工作小时
    </td>
    
    <td>
      72 小时
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Low
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      次要问题、咨询、功能请求
    </td>
    
    <td>
      24 个工作小时
    </td>
    
    <td>
      尽力而为
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 2.3 优先级定义

- **Critical:** 完全服务中断,影响所有用户,或发生数据丢失/安全泄露
- **High:** 主要功能不可用,影响业务运营
- **Medium:** 部分功能丧失,有可用变通方案
- **Low:** 次要问题、外观缺陷、一般咨询

## 3. 性能标准

### 3.1 API 性能

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      指标
    </th>
    
    <th>
      目标
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      API 响应时间(p95)
    </td>
    
    <td>
      < 2 秒
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Panel 查询响应(p95)
    </td>
    
    <td>
      < 10 秒
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      吞吐量
    </td>
    
    <td>
      每客户每分钟 100 次请求
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 3.2 数据处理

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      指标
    </th>
    
    <th>
      目标
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      自助 Mind/Panel 创建
    </td>
    
    <td>
      用户请求后立即开始处理；正常负载下目标 24 小时内完成
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      定制/企业导入
    </td>
    
    <td>
      按适用订单或 statement of work 约定
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Panel 更新
    </td>
    
    <td>
      定制/托管工作在请求后 7 天内；自助更新通常立即开始
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      数据导出
    </td>
    
    <td>
      请求后 24 小时内
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

第三方 AI、日历、电信、语音、支付、应用商店和来源提取服务可能造成不在我们直接控制范围内的延迟或临时不可用。

## 4. 服务抵扣

### 4.1 抵扣资格

若每月正常运行时间低于承诺水平,您可能有资格获得服务抵扣:

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      每月正常运行时间
    </th>
    
    <th>
      服务抵扣
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      99.0% – 99.5%
    </td>
    
    <td>
      月费的 10%
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      95.0% – 99.0%
    </td>
    
    <td>
      月费的 25%
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      < 95.0%
    </td>
    
    <td>
      月费的 50%
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 4.2 抵扣申请流程

1. 自事件发生起 30 天内提交抵扣申请
2. 说明宕机的日期、时间与描述
3. 抵扣将用于抵减未来发票(不以现金退款形式提供)

### 4.3 抵扣排除

服务抵扣不适用于:

- 计划内维护
- 不可抗力事件
- 因客户行为或第三方服务导致的问题
- Beta 或预览功能
- 免费档(Free tier)使用
- 第三方 AI 提供方、支付处理方、日历 API、电信/语音/消息提供方、应用商店服务、来源提取服务或客户选择的外部客户端

## 5. 数据保护

### 5.1 备份与恢复

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      指标
    </th>
    
    <th>
      承诺
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      备份频率
    </td>
    
    <td>
      每日
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      备份保留
    </td>
    
    <td>
      30 天
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      恢复点目标(RPO)
    </td>
    
    <td>
      24 小时
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      恢复时间目标(RTO)
    </td>
    
    <td>
      8 小时
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

### 5.2 数据位置

- 主要数据存储:欧盟(德国)
- 备份:欧盟

## 6. 安全

### 6.1 安全措施

- 传输加密(TLS 1.2+)
- 静态加密(AES-256)
- 定期安全评估与渗透测试
- SOC 2 Type II 合规(进行中)

### 6.2 事件响应

- 安全事件按 Critical 优先级处理
- 在确认泄露后 48 小时内通知受影响客户
- 在 14 天内提供事后报告

## 7. 报告

### 7.1 状态页

实时服务状态可在以下网址查阅:[https://status.getminds.ai](https://status.getminds.ai)

### 7.2 月度报告

应请求,我们提供月度报告,包括:

- 正常运行时间统计
- 事件摘要
- 性能指标

## 8. SLA 修订

我们可能不时更新本 SLA。重大变更将至少提前 30 天通知。继续使用服务即视为接受更新后的 SLA。

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**Art of X UG (haftungsbeschränkt)**
Köpenicker Straße 145, 10997 Berlin, Germany

有关 SLA 的咨询:[support@getminds.ai](mailto:support@getminds.ai)