Müşteriyi Rahatsız Etmeden Geri Bildirim Almak: 9 Yöntem

Müşterileri sıkmadan geri bildirim almanın yolu; daha seyrek, daha doğru anlarda, daha iyi sorular sormak ve müşterilerin size zaten anlattıklarına kulak vermektir. Küçük işletmelerin uzun anketlere nadiren ihtiyacı olur. İhtiyaç duydukları şey bir avuç dürüst sinyaldir: İnsanlar neden satın aldı, onları vazgeçmeye ne yaklaştırdı ve neden ayrıldılar? Bu rehber; sürtünmesiz dokuz yöntemi, yanıtları yönlendirmeden soru sorma tekniklerini ve erken fikirleri gerçek müşterilerle hiç iletişime geçmeden önce simüle edilmiş bir kitle üzerinde nasıl test edebileceğinizi ele alıyor.

Müşteri anketleri neden bıktırır ve zayıf yanıtlar verir

Küçük işletme anketlerinin çoğu aynı nedenlerle başarısız olur. Bağlamdan kopuk şekilde, genellikle satın almadan günler sonra ulaşırlar. Çok fazla soru sorarlar. İnsanlardan kendi davranışlarını tahmin etmelerini isterler ("Bunu satın alır mıydınız?"), ki insanlar bu konuda oldukça başarısızdır. Üstelik bu anketleri çoğunlukla yalnızca en güçlü duygulara sahip olanlar, yani en büyük hayranlarınız ve en öfkeli eleştirmenleriniz yanıtlar; gelirinizi belirleyen sessiz çoğunluk ise sessiz kalır.

Bunun bir de ilişki maliyeti vardır. Her talep, inşa ettiğiniz iyi niyetten bir miktar harcar. Her siparişten sonra anket alan bir müşteri, gerçekten önemli olanlar da dahil olmak üzere e-postalarınızı görmezden gelmeyi öğrenir.

Bunların hiçbiri geri bildirim toplamanın değersiz olduğu anlamına gelmez. Yöntemin, hacimden daha önemli olduğu anlamına gelir.

Anket kullanmadan dürüst müşteri geri bildirimi almanın 9 yolu

1. Müşterilerin size zaten söylediklerini okuyun

Yeni bir şey sormadan önce elinizdekileri toplayın: Google ve pazaryeri yorumları, destek e-postaları, sohbet kayıtları, sosyal medya yorumları ve iade notları. Her birini fiyat, teslimat, kalite veya hizmet gibi basit bir etiketle işaretleyin ve ayda bir kez bu etiketleri sayın. Beş kez ortaya çıkan kalıplar üzerinde harekete geçmeye değerdir; tek bir yüksek sesli şikayet ise genellikle değildir.

2. İptallerin ve iadelerin size nedenini söylemesini sağlayın

İptal veya iade akışınıza dört veya beş seçenekli ve bir "diğer" kutusu içeren tek bir zorunlu alan ekleyin. Müşterinin sadece bir saniyesini alır ve size alabileceğiniz en değerli geri bildirimi sağlar: İnsanların ödeme yapmayı neden bıraktığı.

3. Sormak yerine davranışı izleyin

Web analitiği ve mağaza verileri insanların nerede tereddüt ettiğini gösterir: ayrıldıkları sayfalar, inceleyip hiç satın almadıkları ürünler, terk edilen sepetler. Davranış kendi kendini açıklamaz, ancak bir sonraki soruyu nereye sormanız gerektiğini gösterir.

4. Doğal bir anda tek bir soru sorun

Teslimatın veya tamamlanan bir hizmetin hemen ardından tek bir açık uçlu soru soran kısa bir not gönderin; örneğin "Sipariş vermekten sizi neredeyse vazgeçirecek olan şey neydi?" Düz bir e-postaya verilen yanıtlar bir form gibi değil, bir sohbet gibi hissettirir. Satın alma başına bir kez sorun ve asla üstelemeyin.

5. Destek görüşmelerini bir soruyla sonlandırın

Bir destek sorunu çözüldüğünde, "Bu süreci sizin için daha kolaylaştırabilecek herhangi bir şey var mıydı?" diye sorun. Az önce yardım almış müşteriler ayrıntı verme konusunda genellikle oldukça cömerttir.

6. Geçmiş davranışlar üzerine kısa görüşmeler yapın

Son dönemdeki müşterilerle yapılacak 15 dakikalık beş ila sekiz görüşme, yüzlerce kişilik bir anketten daha fazlasını öğretir. Ürününüz gibi bir şeyi en son ne zaman aldıklarını, neleri karşılaştırdıklarını ve neye göre karar verdiklerini sorun. Nielsen Norman Group'un bilinen kullanılabilirlik bulgusu, beş test kullanıcısının bir tasarımdaki sorunların çoğunu ortaya çıkardığını gösterir (kaynak); iyi yürütülen küçük görüşmeler keşif aşamasında da oldukça etkilidir.

7. Ekibinizin saha bilgisinden yararlanın

Telefona yanıt veren, kasada duran veya satış görüşmeleri yapan kişiler her gün itirazları dinler. Onlara ortak bir not alanı veya basit bir form verin ve bunu haftalık olarak inceleyin.

8. Küçük bir canlı test yürütün

Düzenli bir trafiğiniz veya müşteri akışınız varsa, bir teklifin, fiyat etiketinin veya başlığın iki versiyonunu gösterin ve insanların ne yaptığını karşılaştırın. Bu yöntem müşterilerden hiçbir şey talep etmez, ancak farkı görebilmek için yeterli hacme ihtiyaç duyar; bu nedenle değişikliği belirgin, testi ise basit tutun.

9. Fikirleri önce simüle edilmiş bir kitle üzerinde test edin

Bazı sorular müşterilere sorabilecek aşamaya gelmeden önce ortaya çıkar: yeni bir ürün grubu, fiyat değişikliği, yeni bir reklam metni. Simüle edilmiş bir kitle, bu fikirleri kimseyle iletişime geçmeden önce denemenizi sağlar. Aşağıdaki bölüm bunun Minds içinde nasıl çalıştığını ve sınırlarının nerede olduğunu açıklamaktadır.

Sonuçları yönlendirmeden geri bildirim nasıl istenir

En yaygın hata, kibar yanıtları davet eden sorular sormaktır. Rob Fitzpatrick'in The Mom Test kitabı, müşterilerle nasıl konuşulacağını ve size karşı nazik olmak isteyen kişilerin bile nasıl faydalı gerçekleri söylemesini sağlayabileceğinizi anlatır (kaynak). Pratik kurallar:

1. Geleceği değil, geçmişi sorun. "Özel bir gün için en son ne zaman ve nereden çiçek aldınız?" sorusu güvenilirdir. "Aylık çiçek aboneliği alır mıydınız?" sorusu ise değildir.
2. Fikrinizden önce onların sorununu konuşun. Fikrinizi anlattığınız anda insanlar nazik davranmaya başlar.
3. Yönlendirici ifadelerden kaçının. "Yeni menüyü ne kadar beğendiniz?" ifadesi beğendiklerini varsayar. "Yeni menü hakkında ne düşündünüz?" ifadesi ise bunu varsaymaz.
4. Ölçeklerden önce açık uçlu sorular sorun. İnsanların önce kendi kelimeleriyle yanıt vermesine izin verin, gerekiyorsa ardından puanlama isteyin.
5. Müşteri karmasını davet edin. Yalnızca sürekli müşterileri dinlerseniz, yeni gelenlerin neden geri dönmediğini kaçırırsınız. En cana yakın olanları değil, son alıcıları rastgele seçin.
6. Belirli yanıtları ödüllendirmeyin. Teşvikler uygundur; olumlu yorumlara bağlı teşvikler ise uygun değildir ve öğrendiğiniz her şeyi saptırır.
7. Dinlemeyi satıştan ayırın. Satış sunumuna dönüşen bir geri bildirim görüşmesi, müşteriye dürüst olmayı bırakmayı öğretir.

Minds ile simüle edilmiş bir kitle üzerinde fikirleri test etme

Minds, ticari sentetik araştırmalar için uçtan uca platformdur. Küçük bir işletme için bu bağlamda çok faydalı tek bir işlev sunar: Bir fikri gerçek müşterilerin önüne çıkarmadan önce onların simüle edilmiş bir versiyonunun önüne koymanızı sağlar.

Müşterilerinizi tanımlarsınız ya da notlar, geçmiş anket sonuçları veya müşteri dosyaları yüklersiniz; Minds, halka açık kaynaklara ve eklediğiniz materyallere dayanan, yeniden kullanılabilir bir Minds (yapay zeka personaları) kümesi olan bir Audience oluşturur. Ardından bu Audience grubuna açık uçlu sorular, tekli veya çoktan seçmeli sorular ve derecelendirme ölçekleri sorabilir; reklam metni, açılış sayfası, ürün görselleri veya menü gösterebilir ya da on avantajdan hangisinin en önemli olduğunu görmek için MaxDiff gibi yapılandırılmış bir yöntem çalıştırabilirsiniz. Audience yapısının nasıl oluşturulduğunu ve arkasındaki Minds PRISM motorunu inceleyin.

Neler beklenmeli:

• Bu bir nihai karar değil, ilk izlenimdir. Simüle edilmiş yanıtlar yön göstericidir. Gerçek müşterilere sormadan önce zayıf fikirleri elemenize ve iyi olanların ifadelerini netleştirmenize yardımcı olur.
• Doğruluğunu kontrol edebilirsiniz. Her Audience, gerçek yayınlanmış anketlere veya kendi anket dosyalarınıza göre anket başına 100 üzerinden bir puanla doğrulanabilir; böylece simülasyonun nerede gerçek yanıtları yakaladığını, nerede ayrıştığını görebilirsiniz.
• Müşterilerinizin yerini tutmaz. Fiyat değişiklikleri, yeni lokasyonlar veya kolayca geri alamayacağınız herhangi bir konu için gerçek alıcılarla veya küçük bir canlı testle doğrulama yapın.
• Verilerinize dikkat edin. Simüle edilmiş yanıtlayıcılar gerçek insanlar değildir, ancak yüklediğiniz dosyalar müşteri verileri içerebilir. Minds, GDPR Madde 28 kapsamında bir veri işleme sözleşmesi sunar; yüklediklerinizi buna göre kontrol edin.

Minds, yanıt başına 0,12 $ / 0,12 € fiyatlandırmalı Pay as you go ve Pro planları sunmaktadır.

Hangi yöntemle başlamalısınız

Basit bir aylık geri bildirim rutini

1. 1. Hafta: Geçen ayın yorumlarını, destek taleplerini ve iptal nedenlerini etiketleyin. En öne çıkan üç temayı not edin.
2. 2. Hafta: Son dönemdeki beş müşteriyi arayın; son satın almalarını ve onları vazgeçmeye neyin yaklaştırdığını sorun.
3. 3. Hafta: Simüle edilmiş bir kitle üzerinde tek bir değişikliği (başlık, teklif veya fiyat etiketi) test edin, ardından trafiğiniz varsa bunu canlıda deneyin.
4. 4. Hafta: Tek bir değişiklik yapın, müşterilere bu değişikliği onların geri bildirimleri doğrultusunda yaptığınızı söyleyin ve döngüyü yeniden başlatın.

Döngüyü kapatmak önemlidir. Geri bildirimlerinin bir şeyleri değiştirdiğini gören müşteriler, tekrar geri bildirim vermeye çok daha istekli olur; bu da insanları sıkmanın tam tersidir.

Anketsiz geri bildirimin sınırları

Sürtünmesiz yöntemler size kesin sayılar değil, derinlik ve yön sağlar. Örneğin pazarınızın ne kadarının daha düşük bir fiyat için geçiş yapacağı gibi temsili bir tahmine ihtiyacınız varsa, yine de doğru şekilde örneklenmiş bir ankete veya pazar testine ihtiyacınız vardır. Simüle edilmiş kitleler de bu sınırı paylaşır: Eleme ve ifade netleştirme için kullanışlıdırlar, kesin gerçekler olarak alıntılayacağınız istatistikler için değil.

İlgili okumalar için sentetik yanıtlayıcıların ne olduğunu ve odak gruplarının neden başarısız olduğunu inceleyin.

Tek bir müşteriye bile soru sormadan önce bir sonraki fikrinizi simüle edilmiş bir kitle üzerinde test etmek için Minds'a kaydolun.